掲載日：2024年8月27日
ビジネスの現場では、どんなに優れた商品やサービスを提供していても、クレームが発生することは避けられません。
しかし、クレーム対応を適切に行うことで、顧客の信頼を回復し、さらなる関係強化につなげることができます。
そこで、本記事では、クレーム対応の手順や対応のポイントについて解説します。
クレーム対応が苦手という方にも今すぐ役に立つコツを紹介しますので、ぜひ最後までご一読ください。
目次
1.クレームが発生する原因・種類
クレームは、顧客が感じた不満や期待とのギャップから発生します。
代表的なクレームは4種類あります。
商品に対するクレーム
購入した商品に対する不満や問題を指摘するクレームです。
具体例としては、商品が壊れていた、説明と実物が違う、期待した効果が得られないなどが挙げられます。
⭐対応のポイント
迅速な対応が求められます。商品の返品・交換・修理などの対応を丁寧に行い、顧客の信頼を回復することが重要です。
人に対するクレーム
店舗スタッフやカスタマーサポートの対応に不満を持つクレームです。
態度が悪い、説明が不十分、対応が遅いなど、従業員の行動や態度に対してするクレームです。
⭐対応のポイント
顧客の意見に真摯に耳を傾け、該当スタッフに改善を促すとともに、顧客には謝罪と今後の改善策を伝えることが大切です。
会社のサービスに対するクレーム
提供しているサービス自体に対する不満です。
サービスの品質が期待に届かない、料金が高すぎる、サポート体制が不十分などが含まれます。
⭐対応のポイント
サービス内容を見直し、顧客が求めているものとのギャップを把握する必要があります。
顧客に代替案や補償を提案し、問題解決を図ります。
お客様の勘違いによるクレーム
顧客が商品やサービスを誤解していることによって発生するクレームです。例
えば、説明書を読まずに使った結果、うまく動作しない場合や、キャンペーンの条件を勘違いしている場合などがあります。
⭐対応のポイント
誤解を解くための丁寧な説明が必要です。顧客に正確な情報を提供し、納得してもらえるよう心がけましょう。
2.クレーム対応の手順
クレーム対応は、迅速かつ丁寧に行うことが重要です。まずは基本的な手順について解説します。
手順①謝罪・お客様の話をよく聞く
クレームを受けたら、相手の気持ちに寄り添い、まずはお詫びの言葉を伝えます。
たとえ自社に非がなくても、相手の不満を受け止めることが重要です。
お客様に対し、不快な思いをさせてしまったことを謝罪しましょう。
その後、真摯に話を聞きましょう。
お客様が何に不満を感じているのかを正確に理解するために、しっかりと耳を傾けることが大切です。
途中で話を遮ったり、急いで話を終わらせようとする姿勢はNGです。
時間がかかることを気にせず、誠意を持って対応することが、クレーム対応の成功につながります。
手順②事実確認を行う
お客様の話を聞いた上で、次に事実確認を行います。
問題が発生した日時、場所、関係者、利用した商品やサービスの詳細など、具体的な情報を質問し、事実を明確にします。
質問を通して、事実を整理しながら進めることで、根本的な原因を明らかにすることができます。
可能であれば、お客様にクレームに関する証拠、例えば購入した商品のレシート、サービス利用時の契約書、写真、メールのやり取りなどがあれば、提出してもらいましょう。
この時、内容を正確に把握するため、通話の内容を録音することもおすすめです。
後から話が食い違う、言った言わないなど、さらなるトラブルの予防にも繋がります。
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手順③問題解決の提案
事実確認ができたら、クレームの内容に応じて、具体的な解決策を提案します。
例えば、商品が故障している場合は、お客様には代替品をお送りするか、修理対応をするかどちらが希望か確認します。
お客様に複数の解決策を提示することで、自分で選択できるという安心感を与えることができます。
これにより、対応が一方的なものにならず、お客様が納得しやすい状況を作り出せます。
手順④再度謝罪・感謝の気持ちを伝える
解決策を提案し、お客様に納得いただけたら、再度謝罪と感謝の気持ちを丁寧に伝えることで、お客様に誠意が伝わり、信頼回復に繋がることが期待できます。
(例文)
「この度は、〇〇（具体的な問題点）に関してご不便をおかけしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。」 「ご提案させていただいた解決策をお受け入れいただき、心より感謝申し上げます。」 「また、お忙しい中、ご理解とご協力をいただき、本当にありがとうございます。 「改めまして、この度の件でご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。」 |
また、クレーム対応が終わったら、お客様からいただいたクレームは、他のお客様も同様の問題を抱えている可能性が高いため、次に対応する際に同じクレームが発生した場合に備えて、解決策や対応方法を共有やマニュアル化、フローチャートを作成しておくことが重要です。
このように、様々なケーススタディを蓄積していくことで、より迅速かつ適切な対応が可能となり、お客様の満足度を向上させることができます。
3.クレーム電話対応のコツ10選
ここからは、クレーム対応のコツを紹介します。
3-1.迅速な対応
クレームを受けたら、できるだけ早く対応します。
待たせるとお客様の不満が増し、対応が遅れることでさらに怒らせてしまう可能性があります。たらい回しにすることもNGです。
もし、クレームの内容で対応に時間がかかる場合は、折り返し電話連絡をするようにしましょう。
折り返しまでにかかる時間の目安や、折り返し連絡する際の、都合のいい時間帯を必ず確認しましょう。
進捗状況を定期的に報告し、待たせている理由を説明することで不安を軽減できます。
3-2.傾聴と要約
お客様の話をしっかり聞き、クレームの内容・事実確認を行いましょう。
話している間は、注意深く耳を傾け、話を遮らずに最後まで聴きます。
お客様の話した内容を理解し、要約することで、お客様の言いたいことが正しく理解されていると感じてもらいます。
例えば「つまり、◯◯の問題でお困りですね。」というように要約し、問題点を明確にしましょう。
3-3.クッション言葉を使う
「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「お差し支えなければ」などのクッション言葉を使い、対話をスムーズに進めましょう。
3-4.お客様の発言を否定しない
お客様からのクレームでたとえ会社側に非がなかったとしても、お客様の発言を否定しないようにしましょう。
お客様による勘違いや、間違いなどが原因の場合でも、
「ご不便をおかけしました」「説明不足で申し訳ございません」など肯定的なあいづちを打つように心掛けましょう。
3-5.使うワードに気を付ける
クレーム対応の際、使ってはいけないワードと使っていいワードD言葉とS言葉と言われるものがあります。
D言葉とS言葉とは？
クレーム対応の際、ますます問題をややこしくしてしまうのがD言葉で、相手の感情を和らげる作用があるのがS言葉です。
それぞれ、言葉の先頭が「だ」「で」もしくは「さ」「し」「す」「せ」「そ」などで始まることから、そのように呼ばれています。
D言葉 | 「だから」「ですから」 「でも」「だって」等 | 例 だから、何度も説明してますが… |
S言葉 | 「失礼しました」 「すみません」 「その通りです」等 | 例 失礼しました。説明不足でした。 |
D言葉を使わないように注意しましょう。
3-6.お客様の求めていることに対応する
どれだけ良い対応をしても、お客様の求めていることと一致しなければ、その対応は効果的ではありません。
NG例：お客様は商品の返品を希望しているのに、新品と交換を提案する
お客様の希望をヒアリングし、お客様の求めていることに合致する対応をしましょう。
3-7.「和解書」「示談書」を活用
クレームの内容により必要であれば、お互いの合意内容をしっかりと記録するために、「和解書」や「示談書」を作成しましょう。
3-8.最後にはお詫びの言葉と感謝の言葉を添える
お客様による勘違いや、理不尽なクレーム、こちらに非がない場合など、どんな内容でも、
クレーム対応の最後には、謝罪の言葉とともに感謝の気持ちを伝えましょう。
これにより、お客様に対する誠意を示すことができます。
3-9.「自分が怒られているのではない」と思うことが大切
クレームに対して個人的に感情的にならず、一貫して冷静に対応しましょう。
感情的な反応を避けることで、問題を客観的に解決することができます。
3-10.マニュアルを作成
クレーム対応が終わったら、次に対応する際に同じクレームが発生した場合に備えて、解決策や対応方法を共有やマニュアル化しておくことが重要です。
クレーム対応をマニュアル化することで、誰が対応しても一貫した対応をすることができます。
また同じクレームが来た場合も、迅速かつ的確な対応が可能になります。
4.クレーム対応の品質向上やマニュアル化に役立つ便利なツールmagmo(マグモ)
さて、ここまでは、クレーム対応の手順やコツについてご紹介しました。
クレーム対応の品質向上やスタッフのスキルアップを図るためには、対応内容を振り返り、改善点を見つけることが重要です。
そのためには、通話を録音しておくことがおすすめです。
通話を録音することで、実際の対応を客観的に分析し、マニュアル化にも役立てることができます。
そこで、ここからは、通話を録音するのにおすすめなツールをご紹介します。
そのツールとは、、、通話録音機能付ボイスレコーダーmagmo(マグモ)です。
magmo(マグモ)はスマートフォンや固定電話の受話器にくっつけることで通話を録音することができるボイスレコーダーです。
録音データの再生はPCにつなぐだけ簡単に確認することができます。
また、録音データの共有もできます。実際に対応したクレーム電話対応の録音を共有すれば、どのように対応すればいいか、他のスタッフも確認することができます。
また、magmo(マグモ)個人情報などのデータ収集を行いません。
他社のクラウド上に録音データを保存する通話録音システムや、通話録音アプリなどもありますが、
その場合、個人情報などの情報漏洩のリスクが0ではありません。
magmo(マグモ)はその点、録音データはmagmo(マグモ)本体にのみ保存されるため情報漏洩の恐れがありません。
5.まとめ
本記事では、クレーム電話対応の手順やコツについて解説しました。
今回ご紹介したコツを押さえ、ぜひ実践してみてください！
また、クレーム対応の品質向上やマニュアル化に役立つボイスレコーダーmagmo(マグモ)の導入もぜひ検討してみてください。
magmo(マグモ)の詳細は下記よりご確認ください！
最後までご覧いただきありがとうございます！
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