掲載日：2024年1月23日
ビジネスの現場では、口頭でのコミュニケーションが頻繁に行われますが、
時には「言った」「言わない」の誤解が生じ、問題が発生することがあります。
「言った言わない」問題は、明確な証拠がないと、水掛け論になり、解決が難しい場合もあります。
そこで本記事では、
言った言わないのトラブルが起きる原因とその解決方法について解説します。
口頭でのやり取りが多く、トラブルが発生することがある
トラブルを未然に防ぎ、業務を円滑に進めたい
トラブルを解決する方法を知りたい
という方は、ぜひ最後までご一読ください。
＼マグモで言った言わない問題を未然に防ぐ！／
目次
1.「言った言わない」問題が起こりやすい場面とは？
まずはトラブルが起こる場面の具体例を確認しましょう。
1-1.「取引先との商談」
商談では、交渉を進めるための条件や期日など重要な事項についてやり取りを行いますが、
商談内容を記録していないと、「認識のずれ」によりトラブルになる場合があります。
商談の場でのトラブルは、最悪の場合、交渉が白紙に戻ってしまう可能性もあります。
また、電話でのやり取りは、話相手の表情やジェスチャーを見ることができないため、
言葉だけに頼ることが増え、誤解が生じやすいです。
言葉の音による聞き間違いも起こりやすいです。
例：1時(いちじ)と7時(しちじ)を聞き間違える
取引先や顧客からの、電話での問い合わせは「言った言わない」問題に発展しやすいので注意が必要です。
1-2.「上司からの指示」
上司からの指示における「言った言わない」問題は、曖昧な指示や優先順位未定が主な原因です。
具体的な担当範囲や期限が不明確なまま進むと、部下同士の認識のずれが生じやすくなります。
また、上司が指示を口頭で出し、それが文章化されないまま進行すると、
部下同士や他の関係者との間で誤解が生じる可能性があります。
このように、指示の明確化、優先順位の整理、期限の確定化をしないと、
必要な情報が抜け落ちてしまい、上司と部下で言った言わない問題に発展し、業務の効率が低下します。
2.「言った言わない」問題はなぜ起こる？
次に「言った言わない」でトラブルになる原因を解説します。
2-1.「口頭のみでやりとりしている」
口頭のみでやり取りしている場合、記録が残らないため、トラブルに発展しやすく、また解決にも時間がかかります。
特に電話でのやりとりは、聞き間違えも発生しやすいため、通話録音機能付きのmagmo(マグモ)のようなボイスレコーダーを使い、電話内容を記録することがおすすめです。
2-2.「結論が曖昧」
商談、ミーティング中など順調に話が進んでいても、結論が曖昧な場合、誤った認識で仕事が進んでしまい、目標が達成できなくなります。
何か問題が起きた場合、「誰が、いつまでに、何をするのか」という結論が曖昧な場合、
誰も担当することなく放置されてしまいます。
2-3.「記録が共有されていない・探せない」
商談記録や議事録など、やり取りの記録が担当社員に共有されていない、探せないことも、「言った言わない」のトラブルにつながります。
やり取りの記録が適切に管理されていないと、あとから振り返ることができないので、解決までに時間がかかる場合があります。
日頃から顧客毎、案件ごとに記録を適切に管理する必要があります。
magmo(マグモ)なら録音内容をパソコンで簡単に共有できます。
3.言った言わない問題が発生した時の対処法3選
ここでは、実際にトラブルが起きてしまった際の対処法を紹介します。
3-1.「事実確認をする」
「言った言わない」でのトラブルが発生したら、まずはこれまでのやり取りを遡り、事実確認・状況の把握を行いましょう。
商談記録や議事録・メールのやり取りなど文面で記録されている場合は、内容を確認しましょう。
また、その場にいた関係者に、当時の状況をヒアリングしましょう。
このとき、聞き手の偏見や誤解が事実確認に影響を与えないように、可能であれば複数人で事実確認を行いましょう。
3-2.「解決に向けて話し合いをする」
事実確認・状況の把握ができたら、解決に向けて話し合いをしましょう。
話し合いの際は、下記のことを心がけ、具体的な解決策を決めましょう。
感情的にならず、冷静に話し合うこと
一方的に話すのではなく、相手の話を聞く姿勢でいること
非があった場合は素直に謝罪すること
状況が複雑な場合や、当事者間では感情的になってしまう場合は、中立的な仲介者や上司などを交えて話し合うことで、スムーズに解決するケースもあります。
トラブルを最小限に抑えるため、冷静かつ客観的に事実確認をすることを意識して、話し合いましょう。
3-3.「情報を共有する」
最後に、必要なメンバーへの情報共有・報告を行いましょう。
社内トラブルの場合、トラブルに至った経緯、解決策などの情報を記録・共有することで、社内全体での再発防止に役立てることができます。
顧客とのやり取りの場合は、確認した内容を文面にして、双方がいつでも確認できるように残しておきましょう。
双方が情報を確認できるように共有し、新たなトラブルを生まないように備えましょう。
4.言った言わない問題を未然に防ぐ方法
「言った言わない」問題は解決に時間がかかる場合もあるため、未然に防ぐことが重要です。
4-1.対策1「認識のすり合わせ」
言った言わない問題の1番の原因は、コミュニケーションによる認識のずれです。
商談内容・打ち合わせ内容などは、お互いに内容を理解しているか確認するようにしましょう。
曖昧な表現は避け、
聞き間違いやすい言葉は、復唱して「聞いた内容があっているか」確認
疑問や不明点はリアルタイムで質問し、疑問点がないか確認するようにしましょう。
4-2.対策2「記録する」
言った言わない問題は、口頭のみの口約束が原因の場合もあります。
口頭でのやり取りもすぐに文字にして記録しましょう。記録する際は5W1H(いつ・どこで・だれが・何を・なぜ・どのように)を意識して記録するようにしましょう。
しかし、外出先ですぐにメモが取れない状況であったり、文字として記録する際に、内容の記載ミスをする可能性も0ではありません。
そのため、確実に内容を記録するには、ボイスレコーダーなどで会話内容を録音することが1番です。
会話の内容を録音しておけば、どの時点で勘違いや聞き間違いが生じたかなど客観的な事実確認ができ、トラブルの発展を防げます。
したがって、電話・対面でのやり取りを記録できる通話録音機能付きボイスレコーダーmagmo(マグモ)がおすすめです。
4-3.対策3「情報共有」
最後に、すり合わせた内容、ボイスレコーダーでの記録を共有しましょう。
担当者全員がいつでも情報を確認できるようにしておくことで、
トラブルが発生した場合でもすぐに事実確認が可能となります。
magmo(マグモ)なら録音内容をパソコンで簡単に共有できます。
5.おすすめはmagmo(マグモ)
magmo(マグモ)は、電話での通話内容も、対面での会議の内容も録音できるのでおすすめです。
magmo(マグモ)の特徴は、下記の通りです。
1.通話も対面でも使える！
通話での録音の場合は、スマートフォンの背面につけて録音します。
対面での会話を録音する場合は、スマートフォンから外し、机の上などに置いて録音します。
2.データ共有可能！
保存した録音データは付属のケーブルでパソコンに接続し、
録音確認・コピー・移動・共有などが簡単にできます。
3.複雑な操作は一切なし！
電源ボタンをスライドするだけで即録音が可能です。
4.インターネット接続が不要！
いつでもどこでも録音をすることができます。
5.録音していることは相手に気付かれません。
録音開始時にガイダンスなどは流れません。
6.個人情報データ収集なし
仕事での重要な情報などを記録しておく場合でも、安心して使えます。
6.まとめ：「言った言わない」問題は解決に時間がかかるので、未然に防ぐことが重要！
「言った言わない」問題は、水掛け論になりやすく解決が難しい場合があります。
そのため、1番大切な事は、「言った言わない」のトラブルを発生させないことです。
通話内容・会議内容を録音し、客観的に事実確認ができるよう、
通話録音機能付きボイスレコーダーmagmo(マグモ)を使いトラブルを予防しましょう。
magmo(マグモ)の詳細は下記よりご確認ください！
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