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電話対応の基本マニュアル!コツをつかめば苦手も克服!

掲載日:2024年2月29日

最終更新日:2024年3月8日


電話 応対

電話対応はビジネスにおいて非常に重要なスキルです。


しかし、近年はスマートフォンが普及したこともあり、

「会社にかかってきた電話の受け答えの仕方がわからない」

「何を聞かれるか不安で、電話に出るのが怖い」と苦手意識を持っている人も少なくありません。


そこで、本記事では、仕事で電話を使うすべての人が押さえるべき電話対応の基本をご紹介します。


ぜひ最後までご一読ください。



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電話 応対


目次





1.電話対応の基本と心構え


まずは職場での電話応対の基本と心構えについて確認しましょう。


「会社の代表=顔という意識を持つ」 


電話応対は会社のイメージを左右する重要な業務です。

「電話対応の印象=会社の印象」と捉えられる場合も多いため、

電話相手に失礼が無いよう心がけ、明るくハキハキと話すようにしましょう。


正しい敬語や敬称使う」 


礼儀正しく、正しい敬語や敬称使いましょう。


下記に電話対応で使う機会の多い言葉の尊敬語・謙譲語・丁寧語を一覧表でまとめました。

尊敬語・謙譲語の使い分けは間違いやすいので注意が必要です。

相手が主語=尊敬語  自分・社内の人が主語=謙譲語を使います。



尊敬語

謙譲語

丁寧語

する

される、なさる

いたす

します

言う

言われる、おっしゃる

申す、申し上げる

言います

見る

ご覧になる

拝見する

見ます

聞く

お聞きになる

うかがう、拝聴する

聞きます

知る

ご存じ、お知りになる

存じる、存じ上げる

知っています

わかる

おわかりになる

承知する

わかります


よく使う敬称も確認しましょう。



敬称

相手

○○様

相手の会社

御社

自分

わたくし

自分の会社

弊社


⚠️間違えやすい敬称


先輩や上司に対しては、敬意を持って「さん付け」したり、「~課長」と役職名で呼んだりするのがビジネスマナーです。

しかし、これはあくまで社内での呼び方であって、社外の人に対して、社内の人を呼ぶ際は「呼び捨て」にします。


例 相手 「お世話になっております。営業部の●●課長をお願いします。」

  自分 「●●でございますね。少々お待ちください。」


先輩や上司に対して敬称を使うのは、あくまで社内でのマナーと心得ておきましょう。


「もしもしは使わない」 


電話での第一声は「もしもし」が一般的ですが、会社の電話に出る時は「もしもし」は使いません。


かかってきた電話に出る場合


例 「お電話ありがとうございます。○〇会社の●●でございます。」

  「はい。○○会社でございます。」など


こちらから電話をかける場合


例 「お世話になっております」「お忙しいところ失礼します」など、

   一言添えてから社名・部署名・名前を伝えます。


「もしもし」は使わないように注意しましょう。


通話内容を確実に把握」 


通話内容は、メモを取るなどし、確実に把握しましょう。

もし電話が聞き取りづらいときに、わかったふりをして電話を終えると、のちに言った言わないの問題に発展する恐れもあります。

聞き取れなかったことは聞き返して、通話内容を確実に把握した上で会話を進めましょう。



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聞き返すときは、クッション言葉を使いながら失礼のないように確認します。


例 申し訳ございませんが、お名前をもう一度お聞かせいただけますか?」

  「恐れ入りますが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」




2.電話を受けるときのマナー


ここからは、かかってきた電話を受ける際に気を付けるポイントについて説明していきます。


2-1.「3コール以内に受話器を取る」 


3コール以内に電話に出ることが、一般的なビジネスマナーとされています。

ただし、会社によっては2コール目まで等ルールやマニュアルが設けられていることもあるため、事前に確認しておきましょう。


3コール以内に出られなかった場合は、

「お待たせいたしました。○○会社の●●でございます。」のように、待たせてしまったお詫びの一言を添えましょう。


電話 応対

2-2.「相手の名乗りや用件を復唱する」 


先方の会社名と名前、用件の聞き漏れが内容に、必ずメモを取るようにします。

確認のために復唱するのも良いでしょう。


例 「○○会社の●●様ですね。いつもお世話になっております。」


2-3.「電話を取り次ぐ」 


電話の取り次ぎを頼まれた場合は、取り次ぐ相手の名前も復唱し、保留機能を使います。


例 「●●でございますね。少々お待ちください。」 保留~♪


保留を活用しないと、社員同士の会話が電話相手に聞こえる可能性があります。

会話の内容が社内の機密事項だった場合は、情報漏えいにつながる恐れもあるので、必ず保留にしましょう。


電話を保留する時間は、30秒程度におさめましょう。

30秒以上時間を要する場合は、保留ではなく折り返し連絡しましょう。


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2-4.「静かに電話を切る」 


電話を切る際は、相手が先に切ることがマナーなので、相手が電話を切ってから静かに電話を切りましょう。

また、自分から電話を切る際は「ガチャッ」という音が相手に聞こえないように、フックスイッチを指で押しながら受話器を置くようにしましょう。


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3.電話をかけるときのマナー


次に、電話をかける際に気を付けるポイントについて説明していきます。


3-1.「電話をかける適切なタイミングを選ぶ」 


相手が電話に出られる時間帯を考慮し、電話に出やすいタイミングでかけるようにしましょう。

朝早すぎる時間や夜遅い時間、昼休みなど、相手が忙しい可能性が高い時間帯は避けるべきです。


どうしてもかける必要がある場合は、最初に一言添えるようにしましょう。


例 「夜分に恐れ入ります。〇〇会社の●●と申します。」


3-2.「事前に用件を整理しておく」 


電話をかける前に、用件を整理し、何を話すのかをまとめておきましょう。

相手の時間を無駄にせず、端的に要件を伝えるためにも、

話す内容を整理してから電話をかけるようにしましょう。


電話に慣れていない場合は、話す内容をあらかじめメモなどに書き出しておくことがおすすめです。


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3-3.「はっきりと名乗る」 


電話がつながったら、まずは自分の会社名と名前を伝えましょう


例 「いつもお世話になっております。○○会社の●●と申します。」


その後用件を話しましょう。


3-4.「静かに電話を切る」 


電話を受けるときと同様、受話器をやさしく置き、静かに切りましょう。



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4.通話内容を忘れないために!簡単に録音できる方法


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4.コンパクト

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5.PCにつないですぐに確認

録音データの再生はPCにつなぐだけ!データの確認・コピー・移動・共有などが簡単にできます。

                   


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6.iPhone/Android全機種対応&固定電話でも使える

スマホにくっつけて使用するため、どんなスマートフォンでも録音可能です。

キャリア・機種などの縛りがないため、スマホの機種変更・キャリア変更をした後でもmagmo(マグモ)を継続して使えます。


また、固定電話の受話器にくっつけるようにマグモを一緒に手で持つことで、固定電話での通話も録音可能です。


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5.まとめ


本記事では、電話対応のポイントについて解説しました。


本記事で紹介したポイントを実践し、電話対応の苦手克服・電話対応の品質向上を目指しましょう!


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